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标题: 现场处理客诉的小技巧,研发也看看,相互理解 [打印本页]

作者: imissu2011    时间: 2011-12-22 20:00     标题: 现场处理客诉的小技巧,研发也看看,相互理解

在现场处理中,主要是注意观察客户的生产条件和研发端是否有区别,然后将整个生产流程了解清楚,并问清楚,故障发生在什么环节,但这个发生环节并不一定就是罪魁祸首,它也许只是第七个烧饼,压死骆驼的最后一根稻草,这里是说,前站测试环节,有可能出现问题点,导致你的元器件受损,然后故障集中在最后环节出现。

接下来要搞清楚,之前的生产流程,哪些环节会有异常,并根据自己的推测,做测试和现场抓取波形等手段,这个过程不要担心客户不耐烦,第一,他们也想找出问题;第二,他们会看到客服人员的专业和敬业。就算不耐烦,我们要是坚持,他也不好拒绝,除非有些保密环节不让进去。接下来,最关键的是,某些嫌疑环节,反复观察。以前还在我爱方案网www.52solution.com)上班的时候,有次去宁波一家客户处理客诉,现场抓取波形。从下午2点一直抓到晚上7点,终于在前测环节抓到一个异常波形,从而对问题的产生有合理解释,对方研发也松了一口气。

某些出现异常的因素:1.客户的板子有设计改变;2.生产端的适配器等治具和研发端不一致,存在比研发端更大更极端的现象;3.多组测试治具中,某组治具老化;4.工厂为用电大户,电网不稳定,尤其是晚间7-9点的用电高峰时间;5.热插拔脉冲远远大于冷启动,客户可以质疑说不会有热插拔环节,但我们可以解释,产线上的工人存在违规操作,这个不好控制;或者工人在做“断电-插拔-上电”这样的过程,每天重复几万次,必然有这么几十次是忘记断电的,所以就变成热插拔了,存在热插拔故障的可能,导致元器件受损。

说两个案例:
记得一个客户,发生客诉,到现场处理之后,一直抓取不到故障点。只好和对方工程师聊聊天,聊天的时候得到一些你不去问,也就不知道的信息。比如,客户的治具有三组,有两组在正常生产,而陪同的研发人员不清楚故障发生在哪里,只是知道原来是三组治具一起使用的,现在只用两组。这样一来,我心里有数了,打电话给负责这个CASE的研发,问停止生产的治具是不是发生故障的环节,对方回答说是。接下来就简单了,顺利的解决了问题点所在。

另外一个案例是这样的,我们去客户生产环节处理客诉,发现量测下来的波形和研发阶段不太一样,比研发阶段的更大更危险。经过仔细检查,发现客户生产端治具老化。同时,也了解到客户的研发端和生产端也存在点小小的矛盾(这个相信很多工厂都有,研发和生产谁都不服谁呗),研发老大一直要求生产老大改进治具,而生产老大一直没有同意。。。呵呵,最后,我们经过估算,改了元器件型号,同时满足两头的需要。

抓取的过程是比较枯燥的,陪同的RD一般不会是研发经理之类的,大家都是年轻人,最好是利用这个时间和他培养培养感情(培养出基情来,别找我麻烦啊,呵呵),先观察他属于什么类型的人,聊聊运动,游戏,美女,股票,骂骂社会,看看跟职业相关的电子展会(www.aidzz.com),总有对上路的。然后和他聊聊器件的专业知识,根据一般经验来看,很多研发,尤其是刚入行1-3年的研发,对有些器件的认知还是不够深入的。让他了解元器件的基本原理和故障条件,并且有可能故障的出现不一定是元器件的问题。这样,他在事后写报告的时候,也会对我们加印象分,也会稍微帮我们说说话。人嘛,总是讲感情的,对不?

最近参加了电子元件技术网CNT原创帖大赛,奖金不多,也就三百,才硬着头皮憋出了这个文章,大家去帮我投投票吧,谢谢了!。AD结束,回到正文最后,我们要尽量抓到故障点,但是根据故障的比率来看,抓到故障点的可能性是非常小的。笔者也做过6年的笔记本研发,深深的知道,不能复制的BUG才是最难解的BUG。所以,在实在抓不到故障点的情况下,最好能委婉的和客户沟通,让客户了解,寻求更好的解决办法。




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