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标题: 电话订票遭遇“早高峰” 关键时刻出忙音 [打印本页]

作者: Dianzizd 时间: 2011-12-30 11:58 标题: 电话订票遭遇“早高峰” 关键时刻出忙音

昨日，北京火车站售票厅内，刚运到的几台自动售票取票机很受人关注。晨报记者王巍/摄　　昨天，春运首日(明年1月8日)的火车票可通过电话预订了。记者体验发现，平日较为畅通的订票电话，昨天上午有些“卡”，尤其是10点多最为繁忙，大概在11点左右才开始正常。据铁路部门介绍，从明年元旦起，电话订票和网络购票实行错峰放票，按始发站分时售票，旅客不必“扎堆”去抢票。
　　体验：关键时刻出忙音
　　昨天上午10点，记者试着拨打北京铁路局订票电话95105105预订一张从北京西开往安康的T9次车票，电话接通后按语音提示一切顺利进行，但当进入到“从北京西出发请按1”时，电话就开始出现“嘟嘟”的忙音，需要挂断重新再拨。随后记者又拨打了几次，在11点左右终于畅通。
　　记者下午在北京站取票窗口前看到订票成功的王女士，她比较幸运，早上9点多只打了一次电话就顺利订到一张前往长春的车票。
　　准备：
　　四大车站都能自助取票
　　春运首日车票昨天起可以电话预订，今天起，网络、窗口和代售处可以购买。记者昨天在北京站看到，北京站售票大厅西厅已经成为取换票专区，21个窗口中，10个电话订票取票口，11个网络购票取票口，将视取换票旅客情况再适时启用。不过东厅已开放了两个取票专口，上午9点，有七八位排队换票旅客都是在取前一日预订成功的车票。
　　北京西站昨天就提前启用了西广场临时售票处的120个窗口，既可发售全国各地车票，也可以办理取票、发售学生票。不过记者上午看到，售票大厅完全能够满足旅客购票，因此冷风中的临时售票处没有旅客“光临”，到中午临时售票处就关了。
　　另外，为方便网络购票成功的旅客自助取票，北京站、北京南站、北京西站、北京北站都将安装一批自助取票机。昨天上午，12台自助取票机运抵北京站，将安装在取票专区东侧墙边，机器的外观与机场自助打印机票设备相似。
　　铁路：
　　网络和电话错峰售票
　　对于春运火车票发售首日，电话订票系统繁忙占线，铁路部门表示，昨天只有通过电话订票的方式可以预订到春运首日火车票，网络和窗口、代售处购票只有今天才能进行，导致电话系统流量过大，近期火车票预售期调整也较为频繁，系统繁忙导致占线还请广大旅客谅解。
　　铁路部门表示，为了防止旅客集中访问电话订票、互联网售票系统，容易造成系统运行慢、影响售票速度等情况，明年1月1日起，当日进入预售期的最新车票起售时间实行分地区错时售票。旅客可根据放票时间再通过网络购票或是电话订票。
　　据介绍，如果购买北京西站发车的车票，放票时间是早上8点;发车站为北京、北京南、北京北站的车票10点起售;发车站为天津、天津西、石家庄、石家庄北站的车票12点起售;其他车站车票15点起售。
　　■自助取票机取票流程
　　1.取票机上设有条形码读取区和二代身份证识别区。经过电子支付的网络购票才能取票。
　　2.旅客拿出二代身份证一刷，屏幕上出现相关的车票信息，点击“取票”就能完成。
　　备注：条形码读取区还无法使用，是为日后其他功能设置。
　　■记者手记
　　“铁老大”改作风需鼓励
　　网络购票、电话订票、开通微博……多种多样的服务措施，不但让旅客应接不暇，也一改铁路部门多年来服务的单一和“沉闷”。有旅客在和记者聊天时开玩笑说：“铁路部门的服务改进‘来势汹汹’，我们‘受宠若惊’了。”
　　多年以来，铁路部门给人的直观印象就是“铁老大”——“服务常年这样，你爱来不来”。以至于不少旅客到车站乘车，看到穿制服的就发虚，担心上去问个问题会遭遇“冷暴力”——人家根本不理你。
　　但从今年下半年以来，铁路各窗口服务有了质的转变：开通24小时咨询台、公布热线电话、服务车推进候车室、设立自动取票机……以往是旅客找服务，现在变成了服务找旅客。此外，火车票也首次“触网”，实行互联网售票、电话订票，为打击黄牛还搞起了实名制。
　　新措施上马，很难尽善尽美。比如电话预订会碰到线路拥堵，比如实名验票会费点时间，又比如车票“触网”让上岁数的人不太习惯。
　　但我们终归要为这些改变喝彩。首先是“铁老大”放低了姿态，真心要把自己变成服务部门。其次是“铁老大”变得“爱学习”了，过去春运也不是不努力，但就知道搞人海战术，纯靠力气;今年春运，各种新技术手段与时俱进，用了很多巧心思。
　　用新技术提高了“智商”，用低姿态提高了“情商”，这样的“铁老大”值得期待。至于一时的电话繁忙，都算瑕疵，抱怨之余要多些鼓励。鼓励之后，记者这里还有点建议——电话订票，以后看来得多增加信道、多招点话务员，但春运后又面临人手闲置，所以还要搞服务外包，把这种占人力的服务包给专业的呼叫中心，就像114全市统一挂号平台那样，以后大家都方便。

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