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标题: IBM Support Assistant V4.0 帮助您简化一切支持工作（3）查找信息分析活动 [打印本页]

作者: look_w 时间: 2018-8-13 21:10 标题: IBM Support Assistant V4.0 帮助您简化一切支持工作（3）查找信息分析活动

Find Information 活动旨在帮助您快速找到可以帮助回答您的问题或解决问题的最有用的信息。此活动可以从欢迎页上的主链接启动，也可以使用 Launch Activity 按钮启动。Find Information 活动会在 IBM Support Assistant 屏幕中创建两个二级选项卡：

搜索 (Search)通过 Search 组件（图 6），您可以同时搜索很多不同的位置，节省了在不同的位置寻找答案的时间。IBM Support Assistant V4.0 提供了可用性增强功能，简化了用户界面。
在页面顶部的大型文本框中输入主搜索字符串，然后从左侧的导航面板中选择要搜索的任何特定位置（称为搜索目标）。搜索目标列表包括：
- IBM 软件支持文档
- IBM developerWorks
- 新闻组和论坛
- Google
- 已经安装了产品外接程序的各个特定产品的信息中心
- 您所创建的任何其他搜索目标。
对于列表中的最后一项，IBM Support Assistant V4.0 增强了搜索界面的灵活性，除了工具中的预定义项和各种外接程序的对应项外，还允许添加自己的搜索目标。这就可以将组织的内部知识库作为搜索目标添加，如内部问题票证数据库、关于自定义应用程序的文档、关于环境的信息等。IBM Support Assistant 文档提供了关于配置自定义搜索目标的更多信息。
最后，高级搜索链接可以按照类型（修复、下载等）或产品与版本（例如，如果仅仅希望查看特定 IBM 产品/版本）对结果进行筛选。还可以通过在导航栏中选择目标链接来访问目标的高级搜索选项。
图 6. 搜索屏幕
产品信息 (Product Information)产品信息页（图 7）在 V4.0 中也采用了新界面。Product Information 页可通过从下拉列表中选择产品来打开。随后使用下面这些特定于产品的信息来填充页面：
- 产品主页和支持页
- 新闻组和论坛
- 技能增强资源
- 问题确定资源
- 产品新闻。
产品信息页的“新闻” (News) 部分包含来自产品支持新闻源的信息，按类别进行组织，如快报、修复、技术说明书等。此内容来自 Internet，因此每次访问页面时都会更新，能够获得在一个方便的位置聚合所有的有用产品更新的真正价值。
图 7. 产品信息屏幕

分析问题 (Analyze Problem) 活动Analyze Problem 活动是故障排除程序发挥作用的地方。其中提供了与收集诊断数据、故障排除辅助以及诊断工具选择面板对应的选项卡。可以从工作台的 Launch Activity 按钮打开此活动。

收集数据数据收集始终是 IBM Support Assistant 的一个重要部分。在 V3 中，用户在 Service 选项卡下收集诊断数据，表明此数据只能用于 IBM 服务和支持人员。在 V4 中，数据在 Analyze Problem 活动下收集，为您执行自己的问题分析提供了进一步的支持（图 8）。
除了提高数据收集的便利性外，V4 还允许使用新的代理技术从远程系统收集数据。任何安装了 IBM Support Assistant 代理的系统都可以运行授权工作台用户指定的收集脚本。对于诊断跨多个系统的问题的情况，此功能可以节约大量时间和精力。请注意，工作台中显示的收集脚本是由所安装的产品外接程序决定的，与每个产品的特定数据收集建议对应。
有时候您可能需要从没有安装 IBM Support Assistant 代理的系统收集数据。在这些情况下，Portable Collector 就派得上用场了。从 Collect Data 选项卡单击 Create Portable Collector 按钮。您可以在对话框中指定收集类型和位置，以创建可移植收集器文件。一旦完成，您可以将该收集器文件复制到其他系统中，进行提取，然后再运行相应的收集脚本。
最后，V4 数据收集器“支持案例”，这就意味着可以将收集的数据直接下载到案例文件夹中。通常，收集器输出存储在 .zip 文件中。在案例管理器中，您可以打开 .zip 文件，选择所感兴趣的已归档文件，然后直接将其提取到案例中。一旦进入案例，这些数据就对 IBM Support Assistant 工具和 Guided Troubleshooter 可见了。
图 8. 数据收集屏幕
向导式故障排除程序 (Guided Troubleshooter)Guided Troubleshooter（图 9）基于，现在与 IBM Support Assistant 实现了更为紧密的集成。该工具是一个类似向导的实用工具，可帮助您进行活动问题的确定。所安装的产品外接程序决定其可以提供指导的软件类型。例如，WebSphere Application Server 产品外接程序允许 Guided Troubleshooter 在诊断和解决 WebSphere Application Server 相关问题（如内存泄漏、挂起、崩溃等）时提供协助。Guided Troubleshooter 中的每个“流”都记录在案例管理器中，从而可以将所有诊断信息放入一个位置。
Guided Troubleshooter 还可以帮助确定是否应该下载可以帮助进行问题确定的特定工具，甚至将提供关于这些工具使用的指导。
Guided Troubleshooter 包含用于解决多个软件产品的不同问题类型的流，而且在不断添加新流。当前可用的流中最受欢迎的是 Java™ Out of Memory 和 Java Hang 流。此内容可以将故障排除工作新手变成专家，轻松解决 WebSphere Application Server 或 WebSphere Portal 等基于 Java 的任何软件产品中的各种问题（如内存泄漏、堆耗尽、争用和死锁等）。
图 9. 向导式故障排除程序
工具 (Tools)用户在尝试对问题进行故障排除时，可以将 IBM Support Assistant 作为查找和获得新服务能力工具的中心位置。根据工具不同，其与 IBM Support Assistant 的集成程度会有所变化。工具是能够使用 Updater 菜单下载的外接程序。有些工具特定于特定产品（可能需要下载相应的产品外接程序），不过其他工具则视为常用工具，能够用于多种软件产品。
可以通过 Tools 选项卡（图 10）安装和启动这些工具。首次访问 Tools 面板（在 Analyze Problem 活动）下，不会显示工具，但将显示指向 Updater 的链接，可以从其中下载和安装工具。安装了一些工具后，可以从 Update 菜单下查找其他工具外接程序或现有工具的更新。
以下是当前 IBM Support Assistant 可下载的一些工具的列表（将不断添加新工具，因此请定期检查更新）：
- Pattern Modeling and Analysis Tool (PMAT) 分析 Java 详细垃圾回收，并以图形和表格的形式表示结果。
- Log Analyzer 将来自不同产品的日志进行相关，以标识问题原因和解决方案。
- Memory Dump Diagnostic for Java (MDD4J) 分析 Java 堆转储，以标识内存泄漏和其他内存相关的问题。
- Thread Analyzer 分析 Java 线程使用情况并标识死锁和瓶颈。
- Visual Configuration Explorer 以可视方式查看跨产品配置和进行故障排除工作。
- IBM Monitoring and Diagnostic Tools for Java - Dump Analyzer 分析 Java 系统转储来标识各种问题。
- Symptom Editor 使用模式匹配创建自定义症状定义，以供 Log Analyzer 进行分析。
安装了一些工具后，可以从 Tools 面板启动这些工具。除了选择要启动的工具外，此面板还允许选择或创建案例文件夹，以便“支持案例”的工具在所选案例文件夹中存储输出文件。通过在案例中捕获工具输出，可以方便地进行访问供将来进行分析之用，可以由 Guided Troubleshooter 进行访问，而且可以方便地通过 Manage Service Request 活动提供给 IBM Support。在撰写本文时，IBM Support Assistant V4.0 中提供了两个“支持案例”的工具，Log Analyzer 和 Memory Dump Diagnostics for Java (MDD4J)。
图 10. 工具

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