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标题: IBM Support Assistant V4.0 帮助您简化一切支持工作（4）管理服务请求 [打印本页]

作者: look_w 时间: 2018-8-13 21:12 标题: IBM Support Assistant V4.0 帮助您简化一切支持工作（4）管理服务请求

如果无法使用 Find Information 或 Analyze Problem 活动的故障排除功能解决问题，则下一个要执行的活动就是 Manage Service Request。此活动可帮助您在需要与 IBM Support 交互时充分地利用支持流程。
从欢迎页或从 Launch Activity 按钮启动此活动。Manage Service Request 活动将创建两个二级选项卡 Collect Data 和 Service Requests，并会显示一个 Guided Activity Assistant 侧栏。

Guided Activity AssistantManage Service 活动提供了简化版本的 Guided Troubleshooter，其中提供了一个特殊流，用于通过管理服务请求的步骤提供指南。这个专门化的指南在活动面板左侧的小侧栏中提供，其中提供了关于如何进行以下工作的详细说明：
- 收集诊断数据 (Collect Diagnostic Data)：可选步骤，说明如何使用 Collect Data 功能来实现收集问题确定构件的流程的自动化。
- 收集目录数据 (Collect Inventory Data)：可选步骤，说明如何收集和查看软件目录数据。
- 导出案例数据 (Export Case Data)：可选步骤，详细说明将案例中收集的所有问题确定信息导出的过程。这可能对 IBM Support 团队很有用，能帮助他们获得您在自行调查期间收集的所有说明、文件和数据。
- 创建新服务请求 (Create a new Service Request)：此步骤将指导您执行在 IBM Support 开立新服务请求所需的步骤。
- 查看或更新服务请求 (View or Update Service Requests)：与前一步骤类似，不过此步骤关注的是希望查看或更新已经开立的服务请求时需要进行的工作。
通过遵循侧栏中提供的指南，可以帮助确保问题提交和解决将会更快，而且复杂性更低。
收集数据 (Collect Data)这里和 Analyze Problem 活动中一样提供数据收集功能。在 Manage Service Request 活动中，数据收集可用于简化收集 IBM Support 团队所需的问题确定构件（与收集本地工具使用的输入数据相对）的流程。可以在 IBM Support Assistant Workbench 运行所在的同一系统上执行自动化的数据收集，或者可以指定在安装了 IBM Support Assistant 代理的远程系统上的收集。通过主动地收集特定问题和问题类型的数据（症状），可以缩短解决问题的时间，因为 IBM Support 在首次打开问题报告时就有所需的构件可用。
服务请求 (Service Requests)Service Requests 选项卡可用于创建 IBM Support 新请求，或查看和更新现有请求(PMR)。这里提供的链接将把您带到相应的界面，以提交或查看电子软件或硬件问题报告。一旦访问服务请求站点后，就可以使用自己的语言描述所面临的问题，并将收集到的问题确定构件作为附件。
使用这些链接可能需要使用特定的注册身份和密码（在从 IBM 购买服务合同后将会收到这些信息）。Support Service Request 帮助页可以提供关于注册和授权来访人员进行电子问题提交的其他信息。
图 11 显示了在管理服务请求时可能遇到的面板的示例。此示例显示了搜索开放服务请求的结果，现在可以对这些请求进行读取和更新。
图 11. 管理服务请求

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