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从瑞星关于“删邮门”事故的三封致歉信看瑞星未来
“删邮门”事故之后的瑞星，在安全之路上还能走多远？笔者以为，从瑞星此次给公众的三封致歉信中，也许就能找到答案。

首先我们来进行一下事件回放。11月7日，瑞星向用户发布公告称，部分用户因瑞星卡卡上网安全助手BUG导致Outlook Express邮件目录被删除、Cookie丢失，给部分用户造成很大的麻烦和损失，并就此向用户表示歉意。另据新华社11月7日报道，大概有上千万网民受到影响。

我一直很好奇瑞星在本次“删邮门”事故中将做如何应对。结果发现瑞星的确一直没闲着，光是首页挂的致歉信就至少改了三个版本。从最初的轻描淡写、不痛不痒（截屏），到后来的避重就轻、欲盖弥彰（截屏），再到最后的“专用修复工具”版本。

在第一个致歉版本瑞星说：“该产品BUG导致Outlook Express邮件目录被删除、Cookie丢失，给部分用户造成很大的麻烦和损失，瑞星公司就此向广大用户表示诚挚的歉意。”在这里，瑞星故意把卡卡BUG给用户造成的影响，技术化地处理成“邮件目录被删除”和“Cookie丢失”，其实这两种结果相加的实质，就是“删除了用户邮件”，无论你用何种修复工具会恢复邮件，“删除”的事实已经产生了。瑞星很清楚邮件被删除对用户而言意味着什么，瑞星也完全可以通过对卡卡用户进行弹窗提醒，告知用户发生了什么，让他们立即停止使用OE，更新卡卡。但瑞星没有这么做，而是仅仅在其官网上发布了不痛不痒的致歉声明，同时把稿子发到几家网络媒体上。这就直接导致了很多用户为邮件丢失痛苦了很久以后，都不知道罪魁祸首原来是瑞星。

如果说第一个致歉版本是瑞星只是希望尽快息事宁人，那么到第二个致歉信版本中（同一个链接下），瑞星的口吻就变成教育用户了。用户遭受的损失被进一步技术化地描述成“该产品BUG导致Outlook Express邮件目录结构出现异常，形成‘邮件丢失’的假象。但邮件体的内容还在，通过修复工具可以找回绝大部分邮件数据。”瑞星对用户的表态也相应调整为 “就此事件带来的麻烦和损失，瑞星公司向广大用户表示诚挚的歉意。”请注意，“绝大部分邮件数据”显然不等于“全部”，OE和瑞星的重合用户大多为政府机关、企事业单位的职员，有时候一封工作邮件的丢失就意味着失去一个重要的商业机会或丢失了一个关键的数据资料。难道，就因为“瑞星即将发布修复工具”，可以“找回绝大部分邮件数据”，瑞星此次给用户造成的“麻烦和损失”就不“很大”了吗？！（以上参考链接： http://www.itbear.com.cn/ZiXun/2008-11/13819.html ）

11月8日下午，瑞星发布了第二封致歉信，并推出了修复工具。受害用户们惊奇地发现，瑞星的这封致歉信中，有一半以上的篇幅是在吹嘘自己如何快速反应、如何给用户提供解决方案上，另外三分之一的笔墨则用于粉饰受害用户数。“截至11月8日中午，共有400名用户向瑞星求助。”——向瑞星求助的用户的确不多，还很巧合地凑了个整数，这恰好说明瑞星的公告传播得太少，更多可怜的受害用户根本不知道该向谁投诉和求救。“瑞星公司预计，本次事件影响到的用户总数可能达到数千台电脑。”——根据国内最大的企业邮箱服务商263网络通信运营总监赵江波介绍，截止到11月7日下午5点，仅仅是263公司就已经处理了2000多个企业邮箱用户的投诉。相信提供OE产品的微软公司会很清楚这两天的用户投诉规模。

受害用户究竟有多少，其实不用问微软，自己算算就知道了。听圈里的朋友说，Outlook Express的用户量大约为4000多万，而瑞星杀软的用户大约为6000多万，卡卡的用户也接近3000万人，两者用户的重合量按业内最低标准20%估算也在1000万到1500万之间。而艾瑞的月度软件统计数据则显示，瑞星与Outlook Express的用户重合数在1500万左右。这意味着，有大约1500万用户成为此次邮件删除事故的受害者。