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昨日，清远市工商局公布去年12315数据统计，分析了去年十大消费咨询和申诉热点。家用电器、通讯产品和服务的投诉仍高于榜首。网络购物、快递服务、汽车销售与维修、家居装修和建材家具、预付卡消费等成为消费者最为关注的新型热点问题。
据统计，去年清远市工商局各级12315机构共受理消费类咨询4508人次、受理消费申诉613宗（调解成功563宗），分别同比增长9.8%和37.75%，为消费者挽回经济损失77.78万元；设在全市主要大型商场、超市、企业、市场和景区的151个“消费维权服务站”共自行处理消费纠纷1268宗，争议金额30.27万元。
家用电器
主要问题：一是送货问题，无法在承诺时间内送货和安装。二是安装调试加收费用问题，事先未明确需要另收费用的项目和标准。三是“三包”服务问题。在“三包”有效期内，商家不履行修理、更换、退货责任，寻找各种理由推诿或拖延，对“三包”期内应免费维修的项目收取费用等。四是维修服务问题，个别维修人员技术水平差，电器越修毛病越多，还有一些不良维修商在维修时虚报故障，更换没损坏的部件，借机收取高额修理费。
工商提醒：到正规商场购买并开具有效发票；明确送货期限。不能轻信销售人员的口头承诺，以免造成延误使用；明确安装调试服务事项，对收费项目要书面明确收费标准；尽量选择厂家授权的售后服务点进行维修。到其它维修店维修时要认真查验其是否领有营业执照并具备相关资质，事先协商好维修价格；妥善保存好购物凭证和厂家保修卡，保修期内应详细记录每次的维修内容，以便在需要维权时能有效举证。
移动通讯产品
主要问题：一是手机质量，部分智能手机出现死机、重启、屏幕点击没反应或反应慢等。二是软件故障。三是“三包”服务。四是“吸费”问题。部分手机内置了“吸费”程序，自动开通网络流量或发送短信等，消费者在不知情的情况下，产生了不必要的流量和信息费。
工商提醒：到正规商场购买。要索取正式发票并详细填写“三包”凭证卡；不要贪图便宜买“山寨”手机。验机时要认真检查外包装是否完整，手机成色新旧，仔细查看手机有无别人的通讯录、相片等使用过的印痕；智能手机安装第三方软件要评估风险。如果对手机程序不熟悉，尽量不要开启“ROOT”权限或对系统进行破解，安装软件前详细评估手机硬件的负荷能力；填写维修记录。还要谨防手机恶意扣费。
通讯服务
主要问题：一是收费问题，包括多收、错收费，办理套餐业务后实际扣费与申请的套餐业务资费不相同，充值不成功，返还话费不及时等。二是无端开通增值服务。消费者在没有申请的情况下却出现了增值业务费，增值业务短信订制容易但退订难等。三是信号问题。部分边远乡村手机信号弱，存在网络盲点区域，通信信号不好影响通话质量等。
工商提醒：签订协议要细心；理性参与促销活动；谨慎使用免费试用业务，对需要自己取消的免费试用增值业务要注意免费期限，避免被自动扣费。另外，手机用户要妥善保存有关业务宣传单、协议、交费凭证、短信等资料信息，以便发生纠纷时能有效举证。
日用百货
主要问题：鞋、服装、洗发水、化妆品等商品质量及促销活动问题较多。具体包括：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面；怀疑假冒产品；商家以人为因素为借口，对缺陷或存在质量问题的产品拒绝退换；部分商家在出售一些过季服装和积压产品时夸大宣传，出现问题后以“处理品”、“特价商品”为由不予退换等。
工商提醒：购买日用百货时切记要索取发票或购物凭证；对服装、鞋等未列入国家强制“三包”的商品，如果商家没有自己的“三包”承诺，交易时要对商品仔细查验，避免出现问题后难以界定责任，同时留存好相关凭证，对于商家承诺要书写在购物凭证上，以方便维权；要理性对待商家促销，防止价格陷阱；如果发现商家存在夸大宣传、销售假冒伪劣或不履行售后服务承诺等行为，应及时向工商部门申诉举报。
网络购物
主要问题：一是商品描述不真实；二是价格特别低的产品多为假冒伪劣商品；三是售后服务难以保障。四是维权难，消费者与商家产生纠纷时，往往需要异地维权，并且处于举证困难和责任界定困难的两难境地。
工商提醒：选择正规、知名的网站和网上商店；要仔细了解商家及其服务有关的信息；要保持理性心态，不要被低价迷惑；尽量使用第三方支付平台，验货试用后才确认付款，特别要注意不能把款项支付到个人账号；养成当场验货的习惯；注意保存证据，包括聊天记录、网页内容和付款凭证等，大件商品要索取发票，以便维权时可以举证。一旦发生纠纷，可通过购物网站的在线投诉平台进行投诉或向工商部门申诉。
家居装修及建材家具
主要问题：一是装修合同纠纷，包括装修过程变动合同项目，结算时超预算，怀疑装修方没按合同要求施工或偷工减料，装修公司在保修期内不履行保修承诺等；二是建材质量问题，主要包括水泥、地砖、陶瓷、玻璃等；三是家具问题，包括家具质量、送货不及时，虚假促销，窗帘尺寸计量结算纠纷等。
工商提醒：选择有营业执照、资质证书的正规装修公司；签订装修合同。不能过分相信口头承诺，合同条款应明确设计方案、进料渠道、双方责任等具体内容；提高自我保护意识。在装修过程中多跟进、多检查，特别是对一些隐蔽工程，如果发现装修方使用假伪劣材料或存在合同违约行为，应及时投诉；购买大件家具要尽量签订购货合同。对销售商的口头承诺（如送货日期等）要书面明确，以免延误使用。
汽车销售与维修
主要问题：一是购买新车提车难。二是搭售配件变相加价销售和强制购买车险。三是车辆维修问题。汽车维修人员技术参差不齐，汽车多次维修仍无法排除故障，维修时提供副厂零配件却收原厂配件的价格、谎称换件、漫天开价等。
工商提醒：签订购车合同要细心。如果存在强制搭售或其它“霸王”条款，可以向工商部门申诉举报或向消委会投诉；有价格违法行为的，可以向价格主管部门投诉；明确提车时间。不能轻信销售人员的口头承诺，应书面明确提车期限及超期处理措施；汽车修理时要选择正规、信誉好的维修店。
互联网接入服务
主要问题：一是小区限制接入问题。部分新建小区以与互联网接入服务提供商无法达成施工协议为由，只允许指定的网络接入服务商安装线路进入其小区，导致部分消费者无法迁移原宽带网络，侵犯消费者的自主选择权。二是网络服务质量问题，包括故障排除时间长、宽带网络接入不稳定、网速低等问题。
工商提醒：办理宽带接入业务应尽量选择技术强、网络稳定、信誉好的运营商，出现问题要及时拨打网络运营商的客服电话协商解决，协商不成的，可以拨打12315热线申诉。
快递服务
主要问题：一是快递不快。二是损坏、丢失情况时有发生。三是“潜规则”多。常见的包括“先签字后验货”、限定索赔期限，不履行保险、保价告知义务等。
工商提醒：选好的快递公司。不要一味追求低价快递费，尽可能选择投诉少、信誉高、服务好、经营规范的快递公司；仔细阅读投递条款谨防陷阱；贵重物品要保价投递。四是要先验货再签收；当发生送递迟缓、货物破损或丢失等情况时，应及时与快递公司沟通协商，如协商不成，可拨打邮政业消费者申诉专用电话“020-12305”进行申诉或向当地消委会投诉；涉及“霸王条款”、合同欺诈或发现快递公司有其它违法经营行为的，可以向工商部门进行申诉举报。
预付卡消费
主要问题：一是服务项目和质量与开卡时的承诺不一致。二是中途要求增加费用或频繁推销产品。三是限期使用余额不退。四是经营主体发生变化后，消费者维权困难。
工商提醒：认真查证商家的经营资质情况；仔细审阅有关合同条款；保存好发票、合同协议等凭证；在商家优惠度和预付款额之间权衡风险；密切关注商家的经营状况。如果发现商家经营情况异常，无故不提供服务等情况，应及时向工商部门提出申诉或向消费者委员会投诉；如果商家突然关门并且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。 |
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