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当今，产品质量问题已经引起大家的高度关注，从个别产品质量问题引起的顾客投诉，到批量产品引起的巨额退货损失和安全相关产品质量问题引起的产品召回，甚至人身伤害或者死亡；无不在告诉我们产品质量的重要性。产品质量重在预防，即通过预防性的管理和技术措施消除问题产生的根源，使其不再重复发生；因此，在现代的各个行业，如何快速准确找出产品质量问题产生的根源，予确定针对性的预防措施，避免重复发生，这一点至关重要。 然而，企业内部产品质量问题的分析解决缓慢、质量问题的重复发生频繁，特别是批量生产的工业品生产行业，此矛盾十分突出。其原因除企业本身的技术方面的能力短板外，很大程度反应了质量工程技术人员分析解决质量问题的思维方式和基本的方法的问题，造成问题解决的无效率和低效率。无效率，体现在具体的质量问题到底是什么最终搞不清楚，确定的措施与消除问题的根源无关，问题依然存在；低效率，体现在分析过程由于缺乏系统思路耗时太长、问题部分解决，措施采取一段时间后，问题重复发生。 本文结合笔者多年在汽车零部件制造行业的相关经验和系统管理理论的相关知识，以SAES公司的ABC电机的几个月前的一个顾客质量问题解决过程为例，简要阐述质量问题解决过程的系统的思维方法，以便读者能在问题解决过程中有所启发、借鉴。 1背景介绍SAES公司是国内最大的汽车执行电机生产企业之一，为GM、V W、Ford等OEM的主流轿车配套供货。 ABC电机为SAES的为VW生产的一种车窗玻璃驱动电机。该电机装上传动系统后，供应给OEM工厂进行整车装配。问题介绍： VW工厂抱怨2台电机装配后发现玻璃上升驱动过程抖动明显。 2质量问题分析过程2. 1确定系统问题来源该问题发生后， SA ES公司立即派遣质量、技术工程师前往VW工厂，和工厂质量工程师检查问题车辆。 第一步，界定系统问题边界。问题边界是指问题产生的最小独立系统。比如，玻璃上升驱动过程抖动问题，我们不能说问题边界为车身系统，系统太大了，不能有效指导解决问题。因此此问题的边界可定义为车门系统内玻璃上升驱动过程的抖动问题。 第二步，确定系统问题的分系统合理组成。一般地，界定了问题的边界后，必须对问题边界进行科学的分割，即将问题产生的最小独立系统分解为结构或功能上可分解的最大分系统，分解原则是能大不求小。造成玻璃上升驱动过程抖动的门板系统按结构或功能可分为玻璃分系统、电机传动分系统、门内板结构分系统、门板电器分系统。系统分解过细，可能破坏或割裂造成问题产生的关联方，最终使问题解决复杂化，降低问题解决效率。 第三步，锁定系统问题源分系统。要解决此抖动问题，必须锁定问题来源于哪个分系统。一般地，我们采用互换法，它适用于部件/分系统的装配过程对问题的产生无关，且满足装配的可逆性。 在进行互换前，先对各分系统进行逐一重新装配，观察问题的再现情况，若问题与分系统装配过程无关，我们可称此问题与装配零相关；相反，则此问题与对应的分系统的装配强相关，可进一步分析解决对应分系统装配过程的问题。 互换法是指选定一定数量的一组好的对照产品问题边界，将问题产品中可疑分系统按一定的顺序和好的对照组的相同分系统互换，根据问题的再现和消亡规律来判定此问题来源于哪个/哪几个分系统。能严格地实现好变差及差变好对应出现，我们能迅速判断进行互换的分系统为问题边界系统中的问题源了。若不能出现上述的严格对应，问题的产生存在分系统之间的关联性，需要优化第二步的问题分割方法，或者排除一些分系统后，剩余分系统均锁定为问题源分系统。 在此有必要强调，进行互换法前，应先：（ 1）采取简单的测量或比对等办法排除部分可疑分系统；可疑分系统愈少，利用互换法锁定问题源分系统就愈快捷。 （ 2）考虑互换的合理顺序，其原则是简便和优先，即简便指互换操作简便的先进行，力求保证这些分系统的尽快排除或锁定，避免重复互换后的性能失真，影响分析结论；优先指简便分系统互换结束后，对可疑优先等级高的分系统先进行互换，以提升问题分系统的锁定效率。另外，互换前，根据设定的互换顺序建立明确的流程图，对互换后的各种结果进行事先的逻辑考虑，并相应地给出结论，可以使整个互换过程有条不紊，避免混乱。这一点非常关键。 针对玻璃上升驱动过程抖动问题的玻璃分系统、电机传动分系统、门内板结构分系统、门板电器分系统，确定了如下锁定过程：（ 1）简单测量。对电器系统的输出电压进行直接测量，发现无任何异常，因此排除电器分系统的问题嫌疑。 （ 2）互换法应用。 ①根据其简单和优先原则，小组先按简单原则确定顺序：电机传动→玻璃→门内板；按可疑优先确定顺序为：玻璃→电机传动→门内板。选定互换顺序为：电机传动→玻璃→门内板。 ②选定2辆好的对照车辆。 ③互换流程图（略） . （ 3）互换结果。很幸运，由于在初次进行电机传动分系统的互换后，出现了严格的好变差及差变好对应出现；因此，迅速锁定问题源分系统为：电机传动分系统。 至此，系统问题的来源是：由于电机传动分系统问题造成整车门板玻璃上升驱动过程抖动明显。 2. 2确定分系统问题来源SAES公司将问题电机传动分系统取回后，首先进行问题确认，即将此产品在实验室进行性能测试，发现该分系统输出力明显处于技术规范的公差下限。其他性能均无异常。因此对分系统的问题定义 应该为：电机传动分系统输出力位于公差下限。 一般地，我们应同样采用上述的三步曲，即界定系统问题边界；确定系统问题的分系统合理组成；锁定系统问题源分系统。由于目前我们面对的是下一层的分系统问题，我们可以将三步曲进一步描述为：界定分系统问题边界；确定分系统问题的零部件合理组成；锁定分系统问题源零部件。由于电机传动分系统由电机、导轨、导索三种零部件组成。 第一步，由于组成分系统的三种部件均会对输出力产生影响，因此输出力问题的边界还是电机传动分系统，不能细化为再下一层的最小独立分析单元。 第二步，电机传动分系统根据能大不求小原则分解为结构或功能上可分解的最大分系统为电机总成和导轨总成二大完整的子系统；因为导轨和导索在结构上为相对完整的子系统（能大不求小原则） . 第三部，为了所定问题源部件，同样我们应用互换法，最终设定的互换顺序为：电机总成→导轨总成。根据互换法要求，小组选定2件好的对照电机传动分系统，与故障电机传动分系统按上述顺序互换，发现严格的好变差及差变好对应出现在电机总成互换时，因此小组迅速锁定电机总成为问题源部件。 至此，电机传动分系统输出力偏小的问题来源为：电机总成。 2. 3确定电机总成问题的产生根源小组发现影响分系统输出力而言，电机的输出力矩贡献最大；通过测试发现电机的输出力矩小于标准要求。至此，小组已经成功地将顾客门板上玻璃上升驱动的抖动问题，逻辑地分层剥离到电机的输出力矩小这样一个具体的部件质量问题上了。 2. 3. 1确定部件问题的关键因素为了确定一个部件的具体参数不符合要求的关键因素时，通常推荐使用的分析工具是故障树分析法。即基于合格件和故障件必然存在某一因素的差异这一基本原则；通过识别出影响部件出现问题的所有因素，逐一比对故障件、合格件、标准规定在各因素上的实际值，找出差异存在的对应因素为可疑关键因素。可疑关键因素只有在验证后，才可认为该因素为关键因素；验证原则：再现锁定因素的差异看能否再现故障现象，若是，则可判断此因素为促使故障出现的关键因素。 通过上述故障树分析，小组发现磁通量明显地将合格电机和故障电机区别开来，并且进一步验证了制造磁通量360的电机能够再现故障；因此，小组判定造成电机力矩小的关键因素为磁通量不够。 2. 3. 2确定关键因素失控的根源现在，小组知道磁通量小是问题的关键因素，措施仅停留在控制磁通量上是远远不够的；因为我们还不知道为什么磁通量小的根源；为了探求关键因素失控的根源，我们推荐使用5 Why ，即五个为什么方法。它通过连续的问为什么，并给予明确回答和验证，从而确定根本原因。当现场不能验证存在这种可能性时，立即终止继续问为什么。 通过上述5WHY ，小组发现影响磁通量这一关键因素的根源有2个：新员工培训要求未明确充磁时间的重要性；工艺未考虑充磁时间的监控、报警。 2. 4预防性措施的确定通过上述过程，确定问题的根源后，必须确定有针对性的措施，确保问题不再重复发生；因此小组确定了二条预防性的措施如所示。 通过SAES公司质量、技术小组近3天的工作，迅速有效的化解了顾客工厂的质量抱怨，他们解决质量问题良好的系统思维方式和分析方法的应用获得顾客的较高评价；另外，这一质量抱怨过去近3个月了，生产现场再也没有发生这样的质量问题了。 3结语通过对SAES公司ABC电机质量问题解决过程中系统管理方法的应用，比较清晰地展现了质量问题的解决思路，我们可以把它称为315逻辑模式：（ 1） 3指系统问题逼近问题源的三步曲思维方式即界定系统问题边界、确定系统问题的合理组成和锁定问题源分系统的循环使用，从系统问题，到分系统问题，再到总成问题，进而进入部件级的问题，逐层深入应用问题源逼近方式；（ 2） 15指问题源确定后的关键因素和问题根源的分析工具：①其中1指故障树分析法：确定影响部件/问题源不符合的关键因素；该关键因素的预期变化能再现问题源；②其中5指5个为什么：确定关键因素的失控的根源，应不断问为什么，并在得到证实的基础上，挖掘出问题的根源所在；③问题根源确定后，必须有明确的预防性措施相对应，确保关键因素完全受控；问题不再重复发生。 事实上，质量问题解决思路是这样，其他系统问题分析解决过程也同样存在这样一个有条不紊的逻辑的思维过程。希望对大家有所启发。
（资料来源于传奇商城客服转） |
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