从 IBM Support Assistant 获得帮助(5)

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服务：提交和管理 PMR有时候，即使在搜索信息并进行故障诊断之后，仍然可能需要联系 IBM Support。通常通过打开产品的问题管理记录（Problem Management Record，PMR）来进行此工作。PMR 要求提供问题的描述、问题的严重性级别，通常还要提供相关的日志文件来帮助 IBM Support 了解您的环境和对问题进行调试。通过使用 Electronic Service Request (ESR) 的 API，IBM Support Assistant 可更为方便地更新和打开 PMR。要使用 IBM Support Assistant ESR，请选择 Service => Log into ESR。
打开 PMR您必须有 IBM Support 合同才能打开 PMR。

• 需要登录。若要注册，请单击登录页面上的 Register 链接。登录后，将看到之前打开的 PMR（如果有）的列表。从左侧导航栏中单击 Submit Problem Report，以打开新 PMR。
  
• 输入关键词，以搜索希望为其打开 PMR 的产品。
  图 8. 提交电子服务请求
• 从返回的选择列表中选择产品，然后从出现的下一个选择列表中选择组件。最后，选择合同并单击 Continue。（或者，可以选中 Save the product, component and contract for future problem reports。通过此功能将跳过搜索，直接进入 PMR 提交表单。）
  图 9. 提交电子服务请求
• 要在 PMR 提交表单中输入合同信息（将缺省提交给合同的主要联系人）、问题的严重性和描述以及任何其他可选信息（操作系统、注释等等）。甚至可以附加与 PMR 相关的文件（如日志文件）。有意思的是，最后一次数据收集所产生的输出文件将作为 PMR 的附件显示。这意味着，可以运行数据收集然后直接打开 PMR，即可将输出文件附加到此 PMR。完成了所有信息后，可以将此保存为草稿 PMR 或进行提交。
  图 10. 提交电子服务请求

查看和更新现有 PMR单击 List Problem Reports，以查看之前打开的 PMR 的列表。这也是登录到 IBM Support Assistant ESR 中时看到的第一个面板。选中希望更新的 PMR 并单击 View/Update 按钮。所得到的屏幕将显示在提交时输入的所有信息，并提供 PMR 更新历史。可以进一步对 PMR 的 PMR 描述追加文本，并说明此更新的原因。
还可以向现有 PMR 附加其他文件；如果 IBM Support 需要更多的日志文件或数据收集输出，则可能有必要进行此操作。为此，请返回 PMR 列表并单击 Attach File 按钮。从此处，可以浏览到希望附加的相应文件。
IBM Support Assistant ESR 与数据收集实现了很好的集成，简化了 PMR 提交流程。您不用遇到任何问题都呼叫 IBM Support，现在可以通过像打开 IBM Support Assistant ESR 一样方便地打开、管理和更新 PMR。
管理访问远程系统 此部分的信息仅仅适用于 IBM Support Assistant Version 3.1。
电子服务代理
电子服务代理（Electronic Service Agent，ESA）是在服务器后台运行的代理，将检测和报告计算机上安装的设备和软件。另外还将检测和报告设备的问题。IBM Support Assistant 3.1 中的 Administration 选项卡提供了允许连接到这些 ESA 代理的接口。（撰写本文时并非所有 在所有计算机平台上都可用。）
My Systems
Administration 选项卡上的 My Systems 链接可启动独立的浏览器窗口，在其中打开 My Systems 网站（属于 IBM 电子化服务）。可以在其中查看电子服务代理已经收集的硬件和软件目录信息。
配置首选项IBM Support Assistant 提供了一些首选项，可以对其进行调整，以更改其操作方式，可通过 Preferences 选项卡（在 IBM Support Assistant 3.0 中）或 Administration 选项卡 (IBM Support Assistant 3.1) 访问这些首选项：

• Search Results：提高或降低此值将导致执行 IBM Support Assistant 搜索时返回的搜索结果的数量增加或减少。此值不是所得到的条目数，而是指示结果缓存大小的值。对于大多数用户而言，缺省值 (32) 将足够大，因为可能会在结果数超过此值前对搜索条件进行细化。
  
• Logging Level：此参数控制写入 IBM Support Assistant 日志的信息数量。通常仅在需要调试 IBM Support Assistant 应用程序本身时才会更改此值。Logging Level 位于 General preference 部分中。
  
• Default page：此首选项控制启动 IBM Support Assistant 时首先显示哪个页面，也位于 General preference 部分中。
  
• Proxy Settings：如果通过代理服务器访问 Internet，则将需要指定代理地址和代理端口号。代理地址可以为 IP 地址（如 127.0.0.1）或主机名（如 localhost 或 proxy.company.com）。代理端口号是有效的 TCP/IP 端口号。如果代理为 SOCKS 代理，还要选中一个复选框。不过没有用于输入代理用户 ID 或密码的输入字段。这是有意这样设置的：如果使用了身份验证代理，IBM Support Assistant 将拦截 HTTP 407 响应，并显示弹出对话框，以便输入用户 ID 和密码。仅在 IBM Support Assistant 运行于 Microsoft Windows 平台上时才支持身份验证代理。目前 IBM Support Assistant 中尚不支持代理地址类似于 http://proxy.company.com/proxy.pac 的自动配置代理。
  
• Notifications：（仅限于 IBM Support Assistant 3.1）此参数允许您指定是否希望 IBM Support Assistant 在每次启动时检查升级。另外还有用于指定是否希望在执行检查前通知您的首选项设置。